مدل کانو (Kano model) چیست؟
وقتی که یک مشتری از شما محصول یا کالایی را خریداری می‌کند و خرید خود را نهایی می‌کند در واقع سفر او به پایان نرسیده است بلکه ما باید نظرات مشتری را جویا شویم و از وی بپرسیم که از خرید محصولات ما تا چه اندازه احساس رضایت داشته است. برای اینکه بتوانیم میزان سنجش رضایت مشتری را مورد ارزیابی قرار دهیم از روش‌های گوناگونی می‌توان استفاده کرد که یکی از بهترین و کار آمد‌ترین این روش‌ها مدل کانو است.
مدل کانو به روشی گفته می‌شود که با استفاده از آن می‌توانید میزان رضایتمندی مشتری را از خرید محصول به دست آورد. می‌توانید برسی کنید که کالای مورد نظر تا چه اندازه برای مشتری سودمند و مفید بوده است و تا چه اندازه برای مشتری اهمیت دارد و چقدر می‌توانید جوابگوی نیازهای او باشد.
KANO نام استاد و پژوهشگر ژاپنی معروفی است که توانست در اواسط دهه 80 میلادی این روش را معرفی کند و با این مدل کاربردی سنجش میزان رضایت مشتری را به دست بیاورد. این پژوهشگر اعتقاد داشت که بعد از خرید مشتری او را رها نکنید و با روش‌های مختلف میزان رضایتمندی او را بسنجید.
مهم‌ترین حالت‌های رویکرد مشتری بعد از خرید نسبت به شما
زمانی که شما از مشتری خود می‌خواهید که در نظر سنجی بعد از خرید شرکت کند 5 حالت را می‌توانید از رویکرد او نسبت به شما و محصول ارائه شده شاهد باشید:
1- مشتری خوشحال است
2- مشتری از محصول رضایت دارد
3- مشتری هیچ گونه نظری ندارد
4- مشتری از محصول ناراضی است
5- مشتری از خدمات خیلی ناراضی است
مهم‌ترین ویژگی‌های محصولات از دیدگاه کانو
در ادامه به برسی مهم‌ترین ویژگی‌های کانو می‌پردازیم:
۱_ Attractive (جذاب)
زمانی که محصول شما دارای جذابت باشد مشتریان بیشتری از شما خرید خواهند کرد، وقتی که کالای ارائه شده شما از جذابیت برخوردار باشد باعث می‌شود تا مشتریان خاص زیادی را جذب کنید، ولی اگر محصولات شما از این جذابیت برخوردار نباشند با نارضایتی مشتری همراه خواهد بود. در واقع هر چقدر جذابیت در یک محصول بیشتر باشد باعث رضایتمندی بیشتر مشتری خواهد شد و هر چقدر کمتر باشد باعث خواهد شد تا مشتری رضایت کافی را نداشته باشد.
۲_ Must Be (ضروری)
هر محصولی با توجه به جنس و ساختاری که دارد دارای یک سری مشخصه است که نشان دهنده‌ی با ارزش بودن و کم ارزش بودن آن است و این عوامل نیز در گاهی اوقات می‌توانند در نظر گرفته نشود. مثلا یک کامپیوتر برای روشن شدن نیاز به منبع تغذیه و پاور دارد ولی مطمعنا مشتریان برای انتخاب کردن و خرید یک کامپیوتر اولویتشان پاور کامپیوتر نخواهد بود.
۳_ Reverse (معکوس)
یک سری مشخصه هم وجود دارد که ما دوست داریم آنها را افزایش دهیم و گمان می‌کنیم که بسیار مناسب هستند در صورتی که هر چقدر تعداد و اندازه آنها افزایش یابد میزان رضایتمندی مشتری کم خواهد شد. مثلا سیستم عامل سیمبین که توسط شرکت نوکیا رونمایی شد و این شرکت معتقد بود که توسعه‌ی این سیستم می‌تواند پیشرفت زیادی را در این شرکت ایجاد کند اما با پافشارهای زیاد، این پروژه با شکست مواجعه شد و جای خودش را به سیستم عامل‌های اندروید و آی او اس واگذار کرد.
۴_ Performance (عملکرد)
مدل کانو تمرکز زیادی بر روی عملکرد دارد و با توجه به این موضوع هر چیزی را که سبب شود تا کالای شما عملکرد بهتری داشته باشد و رضایت مشتری را بیشتر جلب کند و در زندگی مشتری رفاه بیشتری را به وجود بیاورد می‌تواند باعث رضایتمندی بیشتر او شود، در مقابل نیز اگر یک محصول دارای قابلیت‌های مناسبی نباشد می‌تواند نارضایتی مشتری را در برگیرد.
۵_ Indifferent (ویژگی‌های خنثی)
یک سری مشخصه به عنوان خنثی وجود دارد که مشتریان بر روی آنها متمرکز نیستند حتی اگر محصول شما برخی از این مشخصات را داشته باشد که در روند کیفیت آن تاثیر گذار باشد بازهم مشتریان توجه با آن نخواهند کرد.
مزایای مدل کانو
- فهمیدن درک بهتری از تمامی خواسته‌ها و نیازهای مورد علاقه مشتریان
- با مدل کانو می‌توانید ارتباط بهتری را با مشتری برقرار کنید
- مدل کانو سبب خواهد شد تا شما از رقبای خودتان گوی سبقت را بربایید
- ارائه محصولات باکیفیتر
- با مدل کانو در هزینه شما صرفه جویی خواهد شد و کارهایتان را هدفمند انجام خواهید داد
برای نظر سنجی مدل کانو باید چه مواردی را مد نظر داشت
باید در این مورد دقت لازم را داشته باشید و تمامی ویژگی‌هایی را که قرار است محصول و خدمات مورد نظر شما داشته باشد لیست کرده و نظر مشتریان را در مورد آنها جویا شوید، در ادامه به چند نمونه از آین مدل نظرسنجی‌ها می‌پردازیم:
- از مشتریان بپرسید که میزان اهمیت کمیت و کیفیت محصول چقدر است و از آنها بخواهید تا نظرات خودشان را به صورت دقیق و کامل در این مورد بیان کنند.
- در مورد داشتن و نداشتن یک سری امکانات در محصولات از مشتری نظر وی را جویا شوید و به او بگویید که در صورت داشتن یا نداشتن این امکانات چه احساسی در او ایجاد می‌شود.
- باید توجه داشته باشید که مشتریان هدف خودتان را به صورت دقیق شناسایی کنید.
مدل کانو چه تاثیراتی بر روی رضایت مشتری دارد
وقتی که از مدل کانو در کسب کار و تجارت خودتان استفاده کردید، بعد از اضافه کردن ویژگی‌های لازم در هر بخش بدون شک می‌توانید شاهد رضایت مشتریان باشید. با توجه به اینکه نظران مشتریان متفاوت است و شما برای ساخت یا بالا بردن ارزش یک محصول و خدمات شاید دچار تردید شوید با استفاده کردن از مدل KANO می‌توانید به صورت دقیقی متوجه شوید که برای گرفتن رضایت در مشتریان باید کجا و چگونه سرمایه گذاری کنید.
سخن پایانی
برای اینکه بتوانید از خریداران محصولاتتان مشتریانی وفادار و دائمی بسازید باید بتوانید رضایت آنها را تامین کرده و بعد از خرید مشتری بتوانید روش‌های ارتباط خوتان را با آنها حفظ کنید، در این صورت می‌توانید از مدل کانو استفاده کنید. زمانی که شما از این روش استفاده کنید با نظر‌سنجی در میان مشتریان خودتان می‌توانید نقاط ضعف و نقاط قوت محصولات خودتان را شناسایی کنید و کیفیت آنها را برای بالا بردن رضایت مشتریان بالا ببرید.
