مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management است که به معنی فرآیند و تکنولوژی است که یک سازمان با در اختیار داشتن آن می‌تواند ارتباط خوبی را با مشتریان برقرار سازد و در نوع خدمات رسانی و فروش محصولات رضایت مشتریان را جلب کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی است که باعث خواهد شد تا مشتریان به کسب کار و برند شما وفادار باشند، این کارها می‌تواند شامل فعالیت‌هایی از قبیل به کارگیری انواع تجهیزات و ابزار الات و منابع انسانی باشد.
CRM یک مفهوم است برای بالا بردن روابط با مشتریان، کاهش دادن هزینه‌های احتمالی و بالا بردن سود و بهر وری. مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه‌ای از داده‌ها و منابع موجود در یک سازمان گفته می‌شود که می‌تواند در مدت زمان کمی تمامی اطلاعاتی را که مشتریان نیاز دارند فراهم کند. هر سازمانی از بخش‌های مختلفی تشکیل شده است که به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم می‌توانند اطلاعات مشتریان را در اختیار داشته باشند و سیستم CRM با جمع آوری این اطلاعات به صورت متمرکز آنها را به صورت دقیقی تجزیه و تحلیل و برسی خواهد کرد و این اطلاعات را در اختیار تمامی بخش‌ها قرار خواهد داد.
در تمامی کسب‌کارها برای اینکه روابط طولانی مدتی با مشتریان برقرار گردد، باید به ثبات بیشتری در بازار دست یافت. در دنیای بیزینس امروزی انتظارات مشتریان معطوف به دریافت و ارائه بهترین محصولات و خدمات نیست و نیازهای مهم‌تر مشتریان این است که یک داد و ستت را در دسترس داشته باشند تا بتواند از طریق آن در مدت زمان کمی نیازهایشان را در اختیار داشته و برآورده کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری از چه بخش‌هایی تشکیل شده است
در ادامه به برسی بخس‌های مهم مدیریت ارتباط با مشتری خواهیم پرداخت تا شما به خوبی به درک درستی از آنها دست یابید:
1- Customer (مشتر)
به مصرف کننده نهایی گفت می‌شود که در روابط ارزش آفرینی در نقش یک حمایت کننده ظاهر خواهد شد.
2- Relationship (روابط)
ایجاد کردن مشتریان سودمند، وفادار و مفید را می‌توان روابط دانست که با استفاده از ارتباطی یادگیرنده صورت خواهد گرفت.
3- Management (مدیریت)
مدیریت را می‌توان خلاقیت و هدایت کردن دانست که به فرآیندی گفته می‌شود که مشتری مداری و قرار دادن مشتری در قلب فرآیند را در تجربه‌های یک کسب‌کار و سازمان شامل می‌شود.
مدیریت ارتباط با مشتری از چند سیستم تشکیل شده است
سیستم‌های تشکیل دهنده‌ی CRM عبارتند از:
۱_ سیستم CRM عملیاتی
تمامی مراحلی که در این مرحله اتفاق می‌افتد را باید یک نفر انجام دهد، این مراحل عبارتند از مراحل بازاریابی و فروش محصول و خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری را می‌توان جزو این مراحل دانست. این عملیات باید به گونه‌ای انجام شود که مهندسان و فروشندگان این امکان را داشته باشند تا سابقه و فعالیت مشتریان را بدون مراجعه کردن به این فرد برسی کنند.
۲_ سیستم CRM تحلیلی
به سیستمی گفته می‌شود که با در اختیار داشتن ابزار و روش‌هایی، اطلاعاتی را که از CRM عملیاتی تجزیه و تحلیل می‌کند و نتایج به دست آمده آن را برای مدیریت کردن عملکرد تجارت آماده خواهد کرد.
۳_ سیستم CRM تعاملی
در این نوع از سیستم مشتریان برای اینکه بتوانند با سازمان و مرکز ارتباط برقرار کنند از آسان ترین راه‌های کمک می‌گیرند مانند تلفن، فکس، اینترنت وغیره… در CRM تعاملی به واسطه‌ی اینکه روش مورد نظر از طرف مشتری انتخاب می‌شود و در کمترین زمان ممکن پردازش داده‌ها و ارجاع دادن آن به مشتری انجام خواهد شد که باعث می‌شود تا مشتری به شرکت مراجعه کرده و ارتباط مجددی را با شرکت و سازمان برقرار کند.
چه معیارهایی در سنجش موفقیت سیستم ارتباط با مشتری وجود دارد
حالا نوبت آن است تا شما را با معیارهایی مهمی که در سنجش موفقیت CRM باید به آنها توجه شود آشنا سازیم:
1- سهم بازار در مدیریت ارتباط با مشتری
با توجه به مقایسه عملکرد سازمان نسبت به دیگر رقبا را می‌توان نسبت به میزان نفوذ در بازار محاسبه کرد.
2- صرفه‌جویی در هزینه
با توجه به این عامل این امکان را دارید تا میزان صرفه‌جویی ناشی از کنترل بهتر و بالابردن بهروی در انجام کارها را برآورد کرد.
3- رضایتمندی مشتریان
با تکرار کردن خرید در یک بازده زمانی مشخص شده و ضریب کردن میزان نفوذ محصول، افزایش وفادرا بودن مشتریان نسبت به سازمان را مشاهده کنید.
4- حاشیه درآمد و سود
این خصوصیت نشان دهنده‌ی میزان سود و در آمد در هر سال نسبت به سال قبل و هم چنین میزان سود و درآمد در هر سه ماه نسبت به سه ماه قبل سنجیده خواهد شد.
5- تحلیل مالی
در این مرحله تمامی معیارهای مالی که در برنامه مدیریت ارتباط با مشتری سازمان وجود دارد برسی می‌شود، این معیارهای مالی عبارتند از ارزش فعلی خالص، نسبت درآمد نسبت به سهم و بازگشت سرمایه.
6- منفعت مشتری
می‌توانید برای سنجیدن منفعت مشتری با در اختیار داشتن اطلاعات افزایش درآمد به ازای هر کدام از مشتریان و افزایش ارزش دوره عمر و کاهش هزینه در محصول این نرخ را برآورد کرد.
مدیریت ارتباط با مشتری چه مزایایی دارد
- تسهیل دادن فرآیند فروش و بازاریابی.
- پیدا کردن مشتریان جدید و تازه.
- مدیریت ارتباط با مشتری باعث می‌شود که تصمیم گیری‌های کلان در شرکت‌ها به خوبی گرفته شود.
- پایین آوردن هزینه تبلیغات با استفاده از CMR.
- در کمترین زمان ممکن به نیازهای مشتریان پاسخ داده می‌شود.
- بالا بردن گردش مالی مشتریان.
- مدیریت ارتباط با مشتری سبب خواهد شد تا سازمان‌ها شناخت بیشتری از مشتریان به دست آورند.
- فرصت‌های فروش و بازاریابی با CMR گسترش خواهد یافت.
- ایجاد کردن دانش مشتریان در سازمان.
- مراکز تلفنی و مکان‌هایی که با مشتریان ارتباط دارند اثر بخشی بهتری خواهند داشت و مفیدتر واقع می‌شوند.
سخن پایانی
مدیریت کردن و داشتن رابطه با مشتریان کار ساده و آسانی نخواهد بود و به این بستگی خواهد داشت که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارای چه انعطاف پذیری باشد، ولی زمانی که این سیستم نصب و راه‌اندازی شود می‌توانید با دراختیار داشتن آن بهترین راه ارتباط با مشتریان را در اختیار داشته باشید. این عمل سبب خواهد شد تا مشتریان نیز از احساس وفاداری و ارزشی که شما برای آنها تعیین کرده اید احساس رضایت داشته باشند و پیوند‌های محکم‌تری در میان شما و مشتریان به وجود خواهد آورد و به رونق کسب کار و تجارتتان ختم خواهد شد.
