نقشه سفر مشتری (Customer Travel Map) چیست؟ آشنایی با 6 مرحله‌‌ی مهم آن
زمانی که قرار است برای یک مسافرت با خودرو شخصی خودتان به یک شهر و مکان تفریحی بروید باید یک نقشه راه دنبال کنید تا در کمترین زمان ممکن و بدون اتلاف وقت اضافی به مکان مورد نظرتان برسید. این نقشه سفر شما از درب منزل شروع میشود و تا رسیدن به مقصد ادامه دارد. شما باید نکاتی را رعایت کنید تا در حین سفر با مشکل روبرو نشوید.
برای مثال باید خودرویتان را سرویس کامل کنید تا در حین سفر شما را اذیت نکند و تمامی وسایل مورد نیاز را برای این سفر به همراه داشته باشید تا آسایش را برای خود و خانواده فراهم سازید. همچنین باید بدانید که از چه مسیری بروید تا با ترافیک و خرابی جاده برخورد نکنید. تمام این کارها سبب میشود که شما با موفقیت سفر خودتان را انجام دهید. نقشه سفر مشتری نیز چنین آپشن‌هایی دارد اما نوع و جنسش فرق می کند. در واقع شما باید این نقشه را طوری برای مشتری ترسیم کنید تا بتواند به سهولت و در کمال آرامش خرید خود را انجام دهد.
Customer Travel Map
مسیری که مشتری از ابتدای آشنایی با ما تا زمانی که محصول و خدمات مورد نظرش را دریافت کند را سپری می‌کند، نقشه سفر مشتری (Customer Travel Map) می‌گویند. در این مسیر مشتری قدم به قدم با ما همراه است و با استفاده از تکنیک‌های فروش، بازاریابی، رفتار و شناسایی مفیدی که از مخاطب داریم شرایط را برای او مهیا می۶سازیم تا با خیال راحت و ایمنی بالا بتواند کالای مورد نظر خودش را از ما تهیه کند. یکی از نکاتی که باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشید، همسفر بودن با مشتری است.
نقشه سفر مشتری از چه مراحلی تشکیل شده است
مراحل نقشه سفر مشتری به مراحلی گفته میشود که مشتری باید طی کند تا به مقصد خود که همان برطرف سازی نیاز و خواسته‌اش است دست پیدا کند، این مراحل شامل:
۱_ آگاهی و شناخت از مشتری
این مرحله که اولین و یکی از حساس ترین مراحل نقشه سفر مشتری محسوب میشود باید به صورت دقیق و مناسب آنالیز لازم آن صورت گیرد. شما میتوانید با شناسایی و شناختی که از مشتریان دارید به علایق و صلایقی که آنان دارند احترام بگذارید و میتوانید با در اختیار داشتن این اطلاعات جواب مثبتی را به نیازهای مشتریانتان بدهید. پیشنهاد ما به شما این است که در این مرحله خودتان را به جای مشتری بگذارید تا با در نظر گرفتن رفتارها و کارهایی که مشتری انجام می‌دهد به درک و بررسی درستی دست یابید.
این طور می‌توان گفت که خودتان را جای مخاطب فرض کرده و ببینید که به چه چیزهایی علاقه دارید و انتظار شما از این سایت چیست و با دیدن چه محصولاتی ترغیب به خرید آن می‌شوید و از این قبیل موارد. باید توجه داشته باشید که در این مرحله نوع شناخت افراد از محتوا یا محصولی که قرار است آن را خریداری کنند با یکدیگر متفاوت است و معمولاً دید افرادی که شناخت بیشتری از محصول دارند با آن دسته از کسانی که تازه با محصول آشنا شده‌اند متفاوتی خواهد بود، پس نمی‌توانید یک روش کلی را برای اشخاص استفاده کنید.
۲_ فهمیدن خواسته‌های مشتری
بعد از اینکه شناخت حداقلی از مشتریان پیدا کردید نوبت آن رسیده که به این موضوع رسیدگی کنید که مشتری به دنبال چه چیزی است و قرار است از انتخاب کردن شما چه چیزی عایدش شود؟ مشتری در طول خرید محصول چه کارهایی را انجام می‌دهد و یا چه اهدافی را دنبال می‌کند؟ شما باید با بررسی این عوامل هدف مشتری را از تهیه محصول شناسایی کنید تا بتوانید واکنش لازم را در نقشه سفر مشتری انجام دهید. اگر بخواهیم به چند نمونه از اهداف مشترک در مراحل خرید اشاره کنیم باید موارد زیر را در نظر بگیرید:
- مشتری دوست دارد که قیمت محصولی که قصد خریداری آن را دارد، عادلانه و مقرون به صرفه باشد.
- جمع آوری اطلاعات کامل درباره محصول که مشتری قصد خرید آن را دارد برایش بسیار با اهمیت می‌باشد.
- مشتری دوست دارد چند گزینه دیگر نیز در کنار گزینه شما مورد بررسی و تحقیق قرار دهد تا همه جوانب را بسنجد و بعد تصمیم نهایی راجب خرید کالا را بگیرد.
کلیه نکته‌هایی که در این قسمت باید به آن توجه داشته باشید این است که باید بدانید مخاطب شما از چه مسیری می‌خواهد عبور کند و این مسیر را به درستی هدفگذاری کنید. اگر شما راجع به مشتری خود شناخت داشته باشید مثلا بدانید که او از مشتریان قدیمی شما است و یا به عکس‌العمل‌هایش آشنایی دارید پس بهترین کار این است که تمامی نقاطی را که مرتبط با تماس و ارتباط با ما است را در وب‌سایت مشخص و نمایان سازید.
زمانی که این نقاط را مشخص کردید، میتوانید تمامی آنها را بر روی نقشه سفر مشتری ترسیم کنید تا بتوانید بهترین عملکرد را داشته باشید و مشتری به سهولت با شما در ارتباط باشد.
۳_ برنامه‌ریزی دقیق برای ارتباط با مشتری
باید این موضوع را مد نظر داشته باشید که چگونگی ارتباط و تماس با مشتری بسیار مهم است و می‌تواند در تمامی مراحل نقشه سفر مشتری تأثیرگذار باشد. باید بهترین راه را برای ارائه کیفیت در هنگام ارتباط مشتریان در نظر بگیرید و از روش‌های تلفنی، حضوری و آنلاین با مشتریان صحبت کرده و نظرات آنها را در رابطه با خریدشان جویا شوید.
باید تمام تلاشتان را در چگونگی ارائه خدمات به مشتری انجام دهید و بستری را فراهم سازید تا حرف‌ها و نقطه نظرات مشتریان را از تمامی راه‌های ارتباطی به صورت مرتب در اختیار داشته باشید و بررسی نمایید تا کاستی‌ها و ضعف هر مورد برطرف شود. با توجه به رعایت کردن این مسائل میتوانید تمام حرف‌هایی که مخاطبان و مشتریانتان دارند را بشنوید و در ارائه بهتر خدمات به آنان تلاش‌هایتان را بیشتر کنید و موجب رضایت آنها شوید.
۴_ بررسی نقاط ضعف و برطرف کردن آنها
در این مرحله باید تمام تجربیات و کارهایی که در قبال مشتری انجام داده‌اید را جمع کنید تا به یک نتیجه کلی برسید. مثلاً مشتری که از من خرید می‌کند با چه موانعی روبرو خواهد شد؟ آیا از این موانع احساس خوبی خواهد داشت؟ شما میتوانید با انجام دادن یک سری از کارها در بهبود خدمات رسانی خود نقش به سزایی را ایفا کنید. خودتان را جای مشتری بگذارید و ببینید که با وجود این مسائل چه عکس‌العملی خواهید داشت، با مشتریان حرف بزنید و سوالاتی را راجع به این مسائل از آنها بپرسید. در ادامه چند نمونه از سوالات متداول را که باید از خودتان بپرسید برایتان شرح خواهیم داد:
- چه بخشی از پروسه خرید برای مشتری ناراحت کننده است.
- مشتریان در کدام قسمت از خرید منصرف می‌شوند.
- آیا مشتریانی که برای خرید به سایت شما آمده‌اند پس از خرید نیاز خود را برطرف کرده‌اند.
- میتوانید با شناسایی کردن نقاط ضعف سایتتان، آن را به خوبی پوشش دهید تا مشتری با خرید کردن از وب‌سایت شما پشیمان نشود.
۵_ دسته‌بندی نقاط ضعف و برطرف کردن مشکلات
تمام تمرکز و تلاشتان را باید به خرج دهید تا بتوانید نقاط ضعف و مشکلات به وجود آمده را مدیریت و ساماندهی کنید. برای مثال باید از خودتان بپرسید که چه چیزی را باید کم و یا اضافه کنم تا مشکلات و نقاط ضعف از بین برود؟ آیا نیازی هست همه‌ی کارها را از اول شروع کنیم و یا با چند تغییر کوچک می‌توانیم ضعف‌ها را پوشش دهیم؟
شما تمام این کارها را میتوانید انجام دهید تا مشتری را برای ادامه سفر متقاعد کنید و با کلیه تغییر و تحولاتی که در نحوه کار خودتان انجام می‌دهید باعث می شوید که مخاطب شما به یک مشتری بالفعل و واقعی تبدیل شود. گاهی اوقات پیش می‌آید که مشتریان شما از سخت بودن روند خرید در وب‌سایت شما ناراحت هستند و احساس خوبی را از خرید دریافت نمی‌کنند.
در چنین وضعیتی شما باید تمامی فرآیند را کاملا متحول سازید و اگر مشکل جزئی بود و فقط جاهایی از امکانات وب‌سایت شما کمبود داشت می توانید آنها را با جابجا کردن درست کنید، مثلاً جابجا کردن چند دکمه یا اضافه کردن آن برای بهبود روند خرید.
۶_ بروزرسانی و بهینه کردن
به دلیل اینکه تمامی مشتریان شما در حال تغییر و تکامل هستند وجود یک نقشه مسیر ثابت برای تمام مشتریان مناسب نخواهد بود و شما باید نقشه مسیر مشتری را هر چند وقت یکبار بروزرسانی کنید. هر تغییری که در وب‌سایت خودتان به لحاظ ورود محصول جدید و قیمت‌گذاری تازه انجام داده‌ید در راستای آن باید نقشه مسیر مشتری نیز طبق این دستورالعمل قرار دهید و همیشه آن را بهینه نگه دارید.
مزایای استفاده از نقشه سفر برای مشتری
۱_شما با استفاده از نقشه سفر مشتری میتوانید با فرآیند که انجام می‌دهید ارزش مختص به مشتری را فراهم سازید.
۲_رسیدن به فهم و درک بهتر از علایق و خواسته‌های مشتریان.
۳_با ترسیم نقشه مسیر مشتری فرصت طلایی را برای رشد کسب و کارتان مهیا کرده‌اید.
۴_ارائه محصولات با کیفیت و متناسب با خواسته‌های مشتریان.
چند روش برای آشنایی با اهداف مشتری
- چک کردن پیام‌ها و ایمیل‌هایی که از تعامل با کاربران و مشتریان فرستاده شده است.
- رسیدگی و شناخت از الگوهایی که مشتریان در تمام مراحل به شما ارائه می‌دهند.
- میتوانید با مخاطبان و مشتریان مصاحبه و گفتگوی دوستانه داشته باشید. این مصاحبه‌ها باید با تمامی گروه‌های مشتریان باشد و جامعه‌های متفاوتی را در بر بگیرد تا تجربه شما در زمینه شناخت افراد بیشتر شود.
- به هنگام استفاده مشتری از محصولات از او بخواهید که نظرات و تجربه خود را اعلام کند تا سایرین قبل از خرید محصول از نتایج آن آگاه باشند.
سخن پایانی
شما از ابتدای سفر با مشتری همراه هستید و با اقدامات و کارهایی که در طول این دوران برای مشتری انجام می‌دهید لذت خوب و به یاد ماندی را برای او فراهم خواهید کرد. برای اینکه بتوانید فرآیند فروش موفقیت آمیزی را سپری کنید، به یک استراتژی برای این کار نیاز دارید. با تهیه نقشه سفر مشتری و قواعد و اصولی که دارد تمامی این مراحل را یک به یک طبق برنامه انجام دهید تا بهترین نتیجه را شاهد باشید.
