چت بات (chatbot) چیست؟
چت بات به یک نرم افزار هوش مصنوعی گفته می‌شود که این امکان را به شما می‌دهد تا بتوانید از طریق تلفن، وب‌سایت‌ها، پیام‌رسان‌ها و اپلیکیشن‌ها زمانی که با یک کاربر و مخاطب در حال مکالمه و چت کردن هستید، بتوانید رفتار او را با استفاده از زبان طبیعی شبیه سازی کنید. این نرم افزار را باید یکی از بهترین و کاربردی‌ترین ابزاری به شمار آورد که می‌تواند یک تعامل مناسب و مفید را در میان انسان و ماشین به وجود آورد.
NLP که یک پردازش زبان طبیعی است در chatbot مورد استفاده قرار می‌گیرد و این سیستم نشان دهنده‌ی تکامل پاسخگویی به سوالات کاربران است. چت بات یک برنامه رایانه‌ای است که با استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند مکالمات افراد را به خوبی شبیه‌سازی کند. روش کارکرد آن به این شکل است که اول به تفسیر و پردازش درخواست‌های کاربران می‌پردازد و بعد در مدت زمان کمی به آنها پاسخ مورد نظر را خواهد داد.
مراحل ایجاد کردن chatbot
در ادامه به روش‌های خواهیم پرداخت که با کمک آنها می‌توانید چت بات ایجاد کنید:
۱_ می‌توانید برای برقراری تامل با مشتریانتان از کانال‌های مناسب استفاده کنید
شما برای این کار می‌توانید تمامی کانال‌هایی که مشتریان می‌توانند از طریق آن با شما ارتباط برقرار کنند را شناسایی کنید. این کانال‌ها عبارتند ازتلگرام، فیسبوک، وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌ها، اینستاگرام.
۲_ صدا و شخصیت دادن به ربات‌ها
این امکان برای شما وجود دارد با ایجاد نام و تصویری برای تجارتتان باعث شوید تا شخصیت ربات‌هایتان ارتقاء یابد.
۳_ تکرا، تست و راه‌اندازی
شما می‌توانید بعد از تعیین کردن جریان چت بات کارایی آن را مورد ارزیابی قرار دهید، در واقع بعد از راه‌اندازی chatbot عملکرد ربات را مورد برسی قرار دهید و باید این کار را هر چند وقت یک بار انجام دهید.
۴_ مشخص کردن اهداف شغلی
در این مرحله شما باید تمامی فعالیت‌هایی که در کسب‌کارتان دوست دارید به صورت خودکار انجام شود را مشخص کنید، باید مشخص کنید که چت بات‌های دقیقا باید چه کاری را انجام دهند.
۵_ آموزش دادن چت بات‌ها برای اینکه به مشتریان پاسخ‌های درستی را ارائه دهند
باید با توجه به نیاز شغلی که دارید یک سری پاسخ مشخص و کامل را در chatbot قرار دهید، زمانی که این کار را انجام دهید ربات‌ها قادر خواهند بود تا سوالاتی را که مشتریان و کاربران از آنها می‌پرسند به خوبی پاسخ دهند.
۶_ ایجاد کردن یک رویکرد متعادل
به این نکته توجه داشته باشید که امکان دارد در مواقعی استفاده کردن از چت بات نتیجه مطلوبی را به همراه نداشته باشد و در اوقاتی مشتریان دوست دارند تا با استفاده از تماس تلفنی کارهای پشتیبانی خود را انجام دهند. باید مشخص کنید که مشتریانتان در چه مرحله‌ای فرصتی را پیدا کنند تا بتوانند با عوامل انسانی ارتباط برقرار کنند.
چند نمونه از شرکت‌های معروفی که از چت بات استفاده می‌کنند
با توجه به پیشرفت‌های زیادی که در حوزه چت بات شکل گرفته است، کسب کارهای‌های زیادی وجود دارند که از این نرم افزار استفاده می‌کنند و در آینده بخش زیادی از کارهای پشتیبانی مشتریان را چت بات‌ها انجام خواهند داد، شرکت‌های معروف فعال در این زمینه عبارتند از:
۱_ Fandango
این شرکت امکان مشاهده تیزر فیلم‌ها را توسط رباط‌های چت بات به افراد خواهد داد و افراد می‌توانند ترندهای هفتگی را شناسایی کنند و سالن‌هایی را که در محله و خیابان آنها وجود دارد را به سادگی پیدا کنند. Fandango مخفف واژه Fandango’s Facebook Messenger است.
۲_ Staples
این ربات فیسبوک مسنجر نام دارد و امکان پاسخ دادن به سوالات زیاد مشتریان مانند استعلام موجودی سفارشات و پیگیری سفارشات را برای کاربران فراهم می‌سازد. Staples به این منظور طراحی شده است که خدمات را به مشتریان ارائه دهد و با توجه به سیستم هوشمندی که دارد می‌توانند تمامی کارها را برای مشتریان راحت کند.
۳_ Spotify
یکی دیگر از ربات های پیام رسان شرکت فیسبوک Spotify است. کار آن گوش دادن، جستجو و اشتراک گذاری موسیقی برای افراد به شکل آسانی است. زمانی که شما چیزی را جستجو می‌کنید، این ربات می‌توانید پیشنهاداتی را به شما ارائه دهد و به راحتی می‌توانید از این ربات استفاده کنید.
۴_ Lyft
این ربات برای گرفتن خودرو طراحی شده است. افراد با استفاده از آن این امکان را دارند تا با فرسادن یک پیام صوتی از شرکت Lyft تقاضای خودرو کنند. لیفت می‌تواند مکان فعلی که راننده در آن قرار دارد را به همراه پلاک خودور به شخص متقاضی نشان دهد.
۵_ Mastercard
یکی دیگر از ربات‌های چت بات که شرکت‌ها متعددی از آن استفاده می‌کنند، Mastercard است و از آن برای برسی کردن حساب‌های مشتریان در رستوران استفاده می‌شود. مثلا مشتریان می‌توانند از این ربات بپرسند که هزینه سرو غدا در رستوران مورد نظر در ماه گذشته چه مقدار بوده است و ربات نتیجه دقیقی را به آنها اعلام خواهد کرد.
مزایای استفاده از chatbot در فروش ، بازاریابی و خدمات مشتری
چت بات می‌تواند به شکل بهتر و هدفمند‌تری فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری را ساماندهی کند و مزایایی زیادی را برای کسب‌کار و تجارت شما ایجاد کند، در ادامه به مزایایی چت بات‌ها برای هر کدام از این پلن‌ها می‌پردازیم.
استفاده از چت بات در فروش
زمانی که شما از چت بات در فروش محصولات استفاده می‌کنید، می‌توانید تولید لیدها را بالا ببرید و قیف فروش شما کار خودش را به صورت اتوماتیک انجام خواهد داد. وقتی که از chatbot در فروش و بازاریابی استفاده می‌کنید مزایایی را برای شما به همراه خواهد داشت که عبارتند از:
۱_ تولید و هدایت لیدها
با توجه به اینکه یک طراحی یک پرسش نامه به صورت از پیش تعیین شده است، چت بات‌ها سبب می‌شوند تا بازدیدکنندگان وب‌سایت شما به مشتریان واقعی تبدیل شوند و بعد از انجام این کار لیدها به صورت کاملا خودکار به مرحله بعدی از قیف فروش فرستاده می‌شوند.
۲_ رزرواسیون
یکی دیگر از مزیای چت بات‌ها در فروش این است که می‌توانند وقت ملاقات را برای مراکز درمانی و شرکت‌ها رزرو کنند و کارهای مربوطه را به شکل صحیح انجام دهند.
۳_ شناختن مخاطبان هدف
شما با استفاده از چت بات این امکان را دارید تا مشتریان و بازدیدکنندگان را به خوبی شناسایی کرده و با توجه به این شناخت می‌توانید مخاطبان هدف خودتان را طبقه‌بندی کنید.
استفاده از chatbot در بازاریابی
با کمک چت بات می‌توانید اطلاعات مربوط به برند را در بازاریابی به اشتراک بگذارید و زمانی که از این نرم افزار در بازاریابی استفاده می‌کنید، می‌توانید نرخ بازگشت سرمایه زیادی را تجربه کنید. مزایای چت بات در بازاریابی شامل:
۱- شروع کردن یک مکالمه فعال
وقتی که مشتریان به محصول شما علاقه‌مند شدند، چت بات می‌تواند بستری را برای شروع کردن یک مکالمه خوب و موثر با آنها فراهم سازد.
۲_ نوتیفیکشین‌های شخصی‌سازی شده
برای اینکه بتوانید مکالمه‌های خودتان را با مشتریان بهبود ببخشید و کیفیت آنان را بالا ببرید، می‌توانید نوتیفیکیشن‌ها را شخصی‌سازی کنید و رفتار مشتریان خودتان را به خوبی شناسایی کنید.
۳_ توصیه‌های محصول
چت بات به شما این امکان را خواهد داد تا پیشنهادات و محصولات ترکیبی را که در اختیار دارید با توجه به سفری که مشتری داشته به او پیشنهاد تا مشتری بتواند از این محصولات استفاده کند.
استفاده از chatbot درخدمات مشتری
یکی از فعالیت‌های مهمی که در تمامی کسب کارها شاهد آن هستیم، خدمات مشتریان است. در این خدمات چت بات نقش مهم و تاثیر گذاری را عهد‌دار است، در ادامه به برسی برخی از مزایایی که چت بات در خدمات مشتریان به ما ارائه می‌دهد اشاره می‌کنیم:
۱_ کمک به میزان IT
چت بات‌ها این قابلیت را دارند تا به میزان IT کمک کنند، این کار سبب خواهد شد تا بهروری و کارایی در تیم و مجموعه شما بالا رود.
۲_ پشتیبانی درون برنامه‌ای
استفاده از چت بات در پشتیبانی درون برنامه خدمات مشتریان از دیگر مزایای این ربات‌ها محسوب می‌شود و میزان تامل را با مشتریان بالا خواهد برد. علاوه بر این شرکت‌ها این امکان را دارند تا برای اینکه بتوانند مشتریانشان را به روز نگه دارند، با استفاده از این ربات‌ها اقدام به فرستادن نوتیفیکیشن می‌کنند.
۴_ پشتیبانی از وب‌سايت
پشتیبانی کردن از وب‌سایت از دیگر کارهایی است که چت بات‌ها برای مشتریان انجام می‌دهند. آنها می‌توانند در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخگوی مشتریان وب‌سایت باشند. برای اینکه کسب کارها بتوانند تامل خوب و مناسبی را با مشتریان برقرار سازند، از chatbot استفاده می‌کنند.
سخن پایانی
چت بات عملکرد کسب‌کار و تجارت شما را بالا خواهد برد و باعث می‌شود که تامل هدفمند‌تری با کاربران و مشتریان خودتان برقرار سازید. خوشحال می‌شویم که هر گونه سوال و پیشنهادی که شما در این رابطه دارید را با ما به اشتراک بگذارید.
